En una época en que casi todo se encuentra al alcance de un clic, las empresas deben preocuparse más por mejorar el servicio de atención al cliente. Dos décadas atrás, si alguien tenía un reclamo sobre su teléfono fijo, debía ir a formar largas colas a la espera de ser atendido. Bajo el inclemente sol, no tenía otra opción que acatar lo que dijera la empresa prestadora. Ahora basta con abrir las redes sociales y la respuesta llegará en poco tiempo.
Pero ¿qué pasa cuando esa respuesta es inadecuada? A inicios de mayo, un trabajador de Claro, identificado como Néstor, respondió a una clienta preocupada por el cobro de su línea con un “a mí que chucha”. Hace veinte años esa respuesta habría circulado por el entorno familiar de Rocío Campoverde, clienta afectada, una indignación que estaría lejos de convertirse en masiva como ha sucedido en estos días.
En la era de las redes sociales, la noticia ha circulado masivamente. No solo está en el perfil de Rocío, también ha merecido notas periodísticas de los principales medios de comunicación y ha iniciado una ola de quejas de otros usuarios descontentos.
Lo que pasó fue que Rocío Campoverde accedió al servicio de atención al cliente de Claro conocido como “chat en línea”. Luego de validar sus datos, preguntó por qué no habían enviado el recibo de pago y sí al siguiente mes le cobrarían doble. Dudas que recibieron una fatal respuesta por parte de Néstor, el trabajador de la empresa de telecomunicaciones. Este, lejos de disculparse adecuadamente, solo atinó a decir que fue “casual” y siguió escribiendo como si nada hubiera pasado. Aquí te dejamos un extracto de la conversación.
Claro respondió con un comunicado oficial difundido en sus redes sociales, alegó que tomaron las acciones correctivas del caso y que el trabajador pertenece a una empresa proveedora.
De inmediato los usuarios de Facebook reaccionaron al comunicado con 3084 likes, entre los cuales destacan 586 personas que mostraron su enojo, según las reacciones registradas en la red social.
Pero ello no quedó allí, siguió una ola de comentarios de quejas. Éstas son algunas: “Me cobran por servicios que no pedí”, “Llaman a horas inadecuadas para decir que mi recibo se vencerá pronto”, “Envían mensajes de texto para aceptar servicios sin las reglas claras”. Como dije, es la era en que todo está al alcance de un clic.
Claro ha tratado de manejar la situación respondiendo cada uno de los comentarios, tarea titánica a cargo del community manager (así se conoce a la persona encargada de manejar una red social empresarial).
«¡Hola Percy! Sinceramente nos preocupa lo que nos mencionas y nos gustaría verificarlo. Por favor, escríbenos por inbox y facilítanos los datos del titular de la línea y el número telefónico por el cual te mencionan tener importe pendiente. Por favor, discúlpanos por la molestia ocasionada» es uno de los ejemplos de las respuestas que tratan de parar la bola de nieve.
Esta crisis no es la única que ha remecido las redes sociales y por lo tanto ha afectado a las empresas. El error de un trabajador puede terminar cerrando una cadena, como sucedió con Domino’s Pizza el año pasado.
Sucedió que el cliente Carlo Navea Paredes llamó a una de las tiendas de la cadena para quejarse porque había encontrado una cucaracha en su pizza. En un inicio, lo único que quería era la devolución de su dinero, pero la persona que contestó la llamada desafortunadamente dijo “Qué raro que haya encontrado una”. El siguiente error fue pedirle la pizza entera a Navea para que pueda acceder a la devolución de su dinero.
Esta molestia llegó hasta las redes sociales y pronto se convirtió en viral.
Domino’s Pizza también sacó un comunicado, pero era tarde. La ola de quejas no se hizo esperar. El descrédito llegó a tal punto que los dueños de la cadena decidieron cerrar las tiendas de la pizzería en el país. No podían permitir que el nombre de su marca tuviera tan mala publicidad y culparon a los concesionarios en el Perú.
Solo con estos dos casos nos debe quedar claro que el servicio de atención al cliente es fundamental, debe ser un tema de constante preocupación para los administradores porque en estos tiempos esas quejas pueden volverse virales. Una bola de nieve que nadie quiere contener.
A pesar que la solución parece sencilla, controlar a un gran número de trabajadores y la respuesta que dan a los clientes es una tarea muy difícil, sobre todo porque en este momento hay más de 30 millones de líneas de celulares activas en el país. Según Osiptel, muchos de estos teléfonos tienen la capacidad de grabar audios y videos, los cuales pueden terminar en una red social.
Claro es consciente de esto, y no es la primera vez que tiene que enfrentar una crisis similar. En julio del2015, otro usuario se quejó por su perfil de Facebook que recibió insultos homofóbicos por parte del asesor que contestó su llamada. Los insultos se dieron cuando el trabajador consultaba a su supervisor sobre cómo solucionar el problema, desafortunadamente para él se olvidó que el cliente aún lo podía escuchar.
El problema aumentó cuando se pidió el nombre del trabajador implicado y el supervisor dio muchas vueltas para decirlo, además que no expresó disculpas claras por el mal comportamiento de su subordinado.
Una vez más Claro omitió un comunicado y volvió a decir que era una empresa proveedora la responsable del hecho. Entonces nos preguntamos ¿las empresas solo pueden responder las crisis con un comunicado? ¿Qué otra acción pueden tomar para prevenir estos errores?
Otro caso que llegó a las redes sociales fue una denuncia de discriminación de una clienta de Topitop en Arequipa. En abril de este año, Yaneth Quispe acudió a comprar con su hermano a la tienda. Al salir, sonó la alarma de seguridad en la puerta y de inmediato una de las agentes de seguridad la interceptó.
Lejos de pedirle sus compras para verificar si todas las prendas eran las que había pagado o había una equivocación por parte de la pareja, pidió a la pareja de hermanos que se dirijan al baño, donde los obligó a desvestirse. Como no se trataba de robo, no encontró nada pero insistió diciendo «Yo sé de qué clase son y se las conocen hasta mejor que nosotros».
No pidió disculpas por su acción y los hermanos se retiraron indignados de la tienda, luego de devolver las prendas que habían comprado. Lo que no tomó en cuenta la trabajadora de seguridad fue el video que grabó Yaneth y que terminó circulando por las redes sociales.
“Si Topitop no es una tienda exclusiva y discriminan a su público por su apariencia”, era uno de los comentarios.
A los pocos días, una protesta de rechazó reavivó los comentarios. Yaneth Quispe quería una disculpa pública por el agravio y, con apoyo de sus amigos, logró cerrar la tienda por un día. El caso terminó en una denuncia formal que aún está en curso.
Como era de esperarse, Topitop también sacó un comunicado de disculpas, aduciendo que separó a la trabajadora para la investigación de la denuncia.
Así las empresas luchan por cuidar su imagen en las redes sociales, sin embargo tendrían que tomar mejores medidas para evitar emitir tantos comunicados de disculpas.
Conclusión
Las empresas deben reconocer la importancia de sus clientes y que estos, con los dispositivos electrónicos al alcance, pueden presentar reclamos públicos. Por esta razón es de vital importancia contar con community managers que sean hábiles gestionando situaciones delicadas como las mencionadas líneas arriba.
En este sentido, Staff Digital cuenta con bueno gestores de redes sociales que pueden manejar estas situaciones, responder comentarios y mensajes por ti en la cuenta social de tu empresa.
