Un community manager debe cuidar la imagen de la empresa a la que representa en redes sociales. Parte de su labor es responder consultas que los usuarios hagan, ya sea en Facebook o Twitter, así como crear contenido referente a la marca que maneja. Pero, qué sucede si alguien realiza un comentario fuera de lugar, si alguien nos quiere trolear ¡Sálvese quien pueda! Un trol es aquella persona que busca provocar, de manera intencionada, disparidades, controversias, debates sin sentido, mediante insultos o algún tipo de mensaje ofensivo. Existen diferentes tipos de troles, pero hoy no hablaremos sobre ellos, sino comentaremos algunos casos donde el troleador fue troleado por un especialista en social media.
Inteligencia y creatividad de los community manager
¿Cómo sobrevivir a un trol sin morir en el intento? Suena una tarea muy difícil pero la clave es siempre tratar con amabilidad y algo de gracia, los terribles troles tienen que aprender la lección y qué mejor que un community manager que los haga entender de la manera más educada posible.
Para poder soportar las bromas y provocaciones de los usuarios y troles en redes sociales, los community manager tienen que tener ciertas cualidades fundamentales. Para empezar, se debe tener un buen sentido del humor, siempre hay que ser simpáticos ante cualquier situación con un toque de ironía y una gran dosis de sutileza que tanto agrada a los usuarios que terminamos siendo espectadores y grandes seguidores de sus respuestas. Se debe tener también respuestas acertadas sin dejar de pensar, en todo momento, que somos la imagen de la empresa la cual manejamos.
En su mayoría, las marcas impiden que los especialistas en social media puedan salir de las respuestas predefinidas que ya tienen estructurado como empresa en casos de un ataque trol. Por ello, cuando logran contestar consiguen gran alcance de favoritos, share, likes o retuits de manera sorprendente. Aquí unos ejemplos:
1. Telepizza España
Los KPI’s de esta respuesta fueron muy sorprendentes para todos, incluso para la marca. Sin duda alguna fue una respuesta muy épica. El genial humor y cordialidad hacia un usuario que intentó hacer una broma a la marca Telepizza de España aprovechando la campaña de pizzas en forma de corazón que hicieron en San Valentín fue destruido por el especialista en redes sociales. Mira lo que ocurrió y saca tus propias conclusiones.
2. Adidas UK (@adidasUK)
¡Una de mis favoritas sin duda! Un usuario escribió en el Twitter de Adidas UK argumentando que Cristiano Ronaldo es mejor que Messi, una discusión que tienen muchos fanáticos del fútbol hoy en día y que salió a la luz por una campaña que la estrella del Barcelona tenía vigente con la marca deportiva. Ante esta provocación, el community manager publicó una foto del futbolista con todos los balones de oro que ha ganado hasta el momento y un mensaje que indica: ¿Estás seguro? Hoy en día, la publicación tiene más de 10 mil retuits y 6 mil favoritos.
3. Aerolíneas Argentinas (@Aerolineas_AR)
El community manager de Aerolíneas Argentinas sí que pudo controlar a este usuario que realizó una queja en la página de Facebook de la empresa. Sin duda alguna, es una respuesta digna de aprender, pues muchas marcas a diario reciben mensajes ofensivos y fuera de lugar, ya sea en relación a la empresa o por algún trabajador. En este caso, el especialista en social media dejó en ridículo al usuario que se quejó del aspecto físico de las azafatas de la aerolínea argentina. Ante esto, el community realizó unas consultas a la compañía que representa, quien le otorgó los requisitos necesarios para que una persona pueda formar parte del equipo de azafatas de Aerolíneas Argentina, y los adjunto a un mensaje que terminó con un claro: “Los prejuicios no salen a volar y los dejamos en tierra”.
4. Fnac España
Otra forma de librarse de los tan temidos trolls también es responder con gracia a los insultos. Un claro ejemplo nos lo ofrece Fnac España, quen no tuvo que defender la queja de un mal servicio, sino que gestionó la solución de manera muy cómica que a más de uno le robó una sonrisa. Mira cómo ocurrió esto aquí
5. Telepizza
En un intento fallido de bromear a la marca Telepizza. Una tuitera repitió una broma que en muchos países ya se había hecho. Para esto, la preparada community manager tuvo una ingeniosa y quizás algo cruel forma de responderle. Míralo aquí.
6. Media Markt
No podía faltar en la lista de las respuestas más genial. Muchas veces es delicado hablar de la competencia, sin embargo, la respuesta del community manager de Media Markt es más que polémico. Esta marca se caracteriza, sobretodo en Twitter, por sus originales y divertidas respuestas. Mira una de ellas aquí
7. Cineplanet
En nuestro país, también tenemos los fantásticos community introleables. Un caso es el community manager de Cineplanet, quien seguramente recibió muchos mensajes cerca al estreno de la película Dragon Ball; sin embargo, se dio el tiempo suficiente para responder esta muy peculiar. ¿Qué te parece?
8. Bembos
Otro que sin duda alguna podía faltar en nuestra lista es el community manager de Bembos. Su crecimiento como marca ha sido un boom. Cada una de las respuestas que da el especialista en redes sociales es tan cálida y personalizada que hace creer que quien maneja esta cuenta es una persona que se ha sumergido en todo el proceso de Bembos y ha estudiado directamente a sus clientes tanto que todos lo aman y es que razones bastan. Mira aquí una de sus populares respuestas.
Y es así como podríamos seguir mencionando miles o millones de ejemplos en los que los community manager cambian de posición de troleado a troll. Sin duda alguna, estos trabajos que hemos analizados no solo se basan en el logro de un community manager sino de un equipo que está detrás con estrategias claras y un cliente que se atreve a romper esquemas.
Conclusión
Esperamos que este artículo haya sido de su agrado, ya sabemos lo difícil que es el día a día de los community manager y los comentarios a los que se tienen que enfrentar diariamente. El humor siempre será una herramienta importante que dominar, además de ser una forma eficiente permite en muchos casos viralizar el mensaje y así hacer más conocida la marca.
Pese a este beneficio, siempre es importante seguir la línea de la identidad corporativa de la marca que se maneja para evitar errores y alterar los nervios de los clientes.
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