Toda marca importante tiene una personalidad que la distingue. Mientras que estas empresas satisfacen las necesidades de clientes similares, nunca confundirías a Walmart con Nordstrom, a Microsogft con Apple o a Burger King con McDonald’s. Las marcas desarrollan atributos específicos, muchos de los cuales son ganados a través de sus acciones. Las marcas inteligentes siempre buscan mejorar esa lista de atributos para atraer el tipo de clientes con quieren desean trabajar en el futuro. Con estos en mente, hemos preparado cinco consejos para ayudarte a mejorar tu imagen corporativa, la forma como otros ven tu marca.
1. Conócete, por dentro y fuera
Para mejorar tu imagen corporativa, tienes que entender por dónde empiezas. Así que ve y coge un espejo y has que tu marca se vea en él a la luz del día. Dale a tu marca una prolongada mirada, buscando ser honesto en vez de buscar aspiraciones. Formúlate estas tres preguntas:
- ¿Por qué los clientes nos escogen? (No por qué nos gustaría que nos escojan, sino por qué lo hacen),
- En relación con otras marcas que trabajan con los mismos clientes, ¿cómo calza nuestra empresa?,
- ¿Cómo cambiarían nuestros atributos de marca si trabajáramos mejor con nuestros clientes?
2. Descubre cómo llamar la atención de los clientes que deseas
No todo se trata de ti. Tus preferencias personales, aunque sean interesantes, no son particularmente relevantes. Tu imagen corporativa debe hablar sobre lo que le interesa y valora tu audiencia meta. Las empresas tecnológicas ingenieras, a veces, crean imágenes corporativas que reflejan el punto de vista técnico del fundador. Usualmente eso es un error. Tus clientes pueden adquirir un equipo de redes de un rendimiento súperalto, pero lo que realmente desean es una productividad de empleados mejorada, satisfacción de empleados mejorada y la habilidad de satisfacer los pedidos de sus clientes durante temporadas altas. Tal vez pienses que vendes cajas, pero lo que realidad vendes de tranquilidad.
Entonces, digamos que vendes tranquilidad. Piensa en los colores, fuentes e imágenes que transmitan dicha tranquilidad. Las personas te juzgarán, al menos al inicio, por tu apariencia, así que piensa bien acerca de cómo transmitir tu imagen corporativa en todo lo que haces, siempre colocando al cliente en primer lugar.
3. Comunica los valores de tu marca a través de empresa
Tu página web y tus recursos colaterales no son las únicas cosas que comunican tus mensajes a tus clientes y prospectos, cada persona en tu empresa es un embajador de marca. Por esta razón, contrata personal con cuidado y construye tu marca de adentro hacia afuera. Establece y refuerza el tono adecuado, asegurándote de que todos lo que trabajen en tu empresa sepan lo que respaldas, cómo operas y qué tipo de experiencia de usuario deseas presentar. Para la empresa Zappos, la promesa de marca incluye la presentación de un servicio superior a los compradores online. La empresa cuenta con un envío gratuito bastante generoso y una política de devolución que no pide razones por el retorno de su mercadería los 365 días del año. Tal vez lo más importante es que todos los empleados de Zappos son conscientes de esa promesa de marca, y tienen libertad en sus interacciones con los clientes. ¿El resultado? 75 % de clientes de Zappos son clientes asiduos. Zappos ha trabajado para construir una gran marca. ¿Cuál es tu promesa de marca? ¿Tus empleados la saben y actúan como corresponde?
4. Reconoce que las primeras impresiones pueden ser duraderas
Es cierto que no pueden hacer «viejos amigos» de la noche a la mañana y no es lo «interior» lo que cuenta. En este sentido, muchas personas tomarán decisiones impensadas acerca de tu marca basado en su primera impresión. Si les gusta lo que ven, irán más a fondo. Si no, irá a otro lugar. Puede no ser justo, pero así es la vida. (Por ejemplo, no es correcto que las personas sonríen más a los bebés bonitos que a los bebés familiares, pero estudios respaldan esto.)
Por eso, revisa todos los momentos de verdad con tus clientes para asegurar que los prospectos obtengan una primera impresión adecuada de tu marca. ¿Qué impresiones tendrán de tu marca cuando visiten tu página web, se conecten contigo en LinkedIn, Facebook o Twitter, o visiten tus oficinas para conocer a tu empleados? Si es positiva y consistente con tu promesa de marca, ¡felicitaciones! Si no, será mejor que vayas realizando algunos cambios.
5. Sé consistente
Una consistencia pobre puede ser el duende de las mentes pequeñas, pero una consistencia inteligente es crítica para construir tu marca y hacer crecer tu empresa. La Aerolínea Alaska Airlines es un buen ejemplo de cómo la consistencia de las interacciones incrementa la fidelidad de los clientes.
A los clientes le gusta saber qué esperar de las interacciones con tu empresa. Esto significa que necesitas presentar experiencias de marca consistentes tanto en tus ventas, servicio al cliente y llamadas; en todos tus esfuerzos directos de marketing, en tus canales de social media, en tus relaciones públicas, tus programas de publicidad, en la web, etcétera. Esto se extiende al tono y personalidad que tu gente y los procesos que toman al momento de interactuar con tus clientes y prospectos en cualquier momento de la interacción.
¿Por qué necesitas asegurar que tu empresa presente la misma experiencia de marca en todas sus áreas? Porque cuando las personas saben qué esperar, aprenden a confiar en ti. Y una vez que confíen en ti, es más probable que te recomienden a sus amigos, familia y colegas.
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