En la actualidad, muchas empresas han implementado en sus páginas web sistemas de comunicación automática, con la finalidad de agilizar el contacto entre los clientes y el negocio, estos sistemas se conocen como chatbots.
La empresa SK RENTAL, del rubro equipos de trabajo pesado, implementó un chatbot en su sitio web y hoy conoceremos un poco sobre su experiencia con esta innovación tecnológica, además de las ventajas que ofrecen.
Los programas informáticos para la comunicación forman parte de una amplia categoría que incluye desde las asistentes Alexa y Siri hasta el chat de texto automatizado en la página de servicio al cliente de cualquier empresa.
Los chatbots más poderosos y los que realmente pueden tener un impacto en la experiencia de los usuarios y en los resultados de las compañías son los que funcionan como asistentes o agentes virtuales. Estos programas están impulsados por inteligencia artificial, de manera que pueden entender y responder a una amplia variedad de preguntas de los clientes.
¿Cómo trabajan los chatbots?
Los bots diseñados como asistentes virtuales deben escanear la solicitud del cliente, combinarla con cualquier otra información disponible (como sus compras anteriores, la configuración de la cuenta o la ubicación geográfica) y, a continuación, identificar la información que la persona desea recibir.
Por ejemplo, la información que requieren las personas interesadas en adquirir maquinaria pesada incluye consultas como: “alquilar camiones en Chile”, “arriendo de maquinaria para minería”, “compra venta de grúas” o “cuánto cuesta la hora de una retroexcavadora”. Una vez que el chatbot de SK RENTAL ha identificado la consulta, responde con un guión destinado a resolver la duda del cliente.
Como todos los esfuerzos de automatización exitosos, los robots programados para el servicio al cliente pueden reducir costos, pero las mejoras que hacen en la experiencia del usuario son mucho más impactantes: los bots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y a menudo responden a las preguntas de los clientes más rápidamente que las personas.
Otro aspecto positivo de los chatbots es que son capaces de identificar y automatizar más del 60% de las llamadas de servicio al cliente. Además, los asistentes virtuales bien diseñados incrementan la satisfacción del cliente.
De hecho, muchas empresas están solicitando a sus clientes que califiquen su satisfacción después de las conversaciones con un agente virtual a la par de las respuestas de los asistentes humanos, y esas puntuaciones están mejorando a medida que el bot maneja con mayor eficacia las preguntas.
La experiencia de SK RENTAL y los beneficios de tener un chatbot en su página web
- Satisfacción del cliente:
La implementación de un chatbot ha resultado en el incremento de la satisfacción del cliente, lo que puede conducir a un aumento de las ventas y la fidelización del cliente.
- Reducción de costos:
La necesidad de crecimiento del departamento de atención al cliente ha podido gestionarse mediante la implementación de un bot cada vez más capaz de atender consultas complejas.
- Incremento de las ventas y de la interacción con los clientes:
Los bots proporcionan otro canal para llegar a los clientes. Estos programas se pueden aprovechar para aumentar la participación de los usuarios con consejos y ofertas oportunas.
- Llegar a nuevos clientes:
Al contar con un chatbot activo en la página web, SK RENTAL ha podido comunicarse con los nuevos clientes que visitan el sitio. En muchos casos los usuarios no desean contactar a las empresas con un correo electrónico o una llamada, así que al tener un asistente virtual se facilita el proceso de comunicación.
Beneficios que SK Rental ofrece a sus clientes a través del chatbot
- Disponibilidad las 24 horas:
Que el cliente pueda realizar sus consultas a cualquier hora del día y desde cualquier dispositivo es una ventaja exclusiva que brinda este tipo de tecnología.
- Respuestas instantáneas:
Utilizar chatbots significa responder de forma más rápida a los clientes y tener un impacto positivo en ellos gracias a lo expedito de las respuestas.
- Respuestas consistentes:
Si un representante de servicio al cliente no es capaz de resolver la duda del usuario, éste podría estar tentado a llamar de nuevo para ver si el siguiente representante es mejor. El chatbot brinda respuestas consistentes y el cliente tiene la seguridad de que las respuestas han sido aprobadas por la marca.
- Calidad en la atención al cliente:
Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad: en gran medida depende de ellas marcar la diferencia para que un consumidor potencial se transforme en una venta efectiva. Sin embargo, en algunas ocasiones tratar con usuarios alterados afecta la calidad en la atención al cliente y la tecnología ofrece una solución para estas circunstancias: los chatbots.
Los robots están diseñados para brindar calidad en la atención bajo cualquier circunstancia, de esta manera ofrecen respuestas correctas a todos los usuarios, sin importar si están felices o molestos.
En la actualidad es vital diferenciarse de la competencia ofreciéndole al cliente valor agregado, ya sea en el producto, servicio, atención o cualquier otro aspecto. Para comenzar a agregar valor a un sitio web, la implementación de un chatbot con la finalidad de mejorar la atención al cliente es un buen punto de partida.
